Geschichten aus unserem Service-Alltag

Vorwürfe hört niemand gern. Noch unangenehmer wird es, wenn Gesprächspartner/innen mit Unterstellungen arbeiten. Wir können einiges tun, um unberechtigte Angriffe abzuwehren. Doch zunächst zu den Begrifflichkeiten: Der/Die Angreifer/in verfolgt jeweils einen bestimmten Zweck. Bei berechtigten Vorhalten kann es sogar sei, dass die Person einen Streitpunkt klären möchte. Deshalb ist in diesen Fällen zu überlegen, den Vorwurf einzuräumen und sich ggf. zu entschuldigen.

Sprache ist mehr als Worte – sie ist das Medium, in dem wir einander begegnen. Doch selbst wenn zwei Personen dieselbe Landessprache wie Deutsch sprechen, ist das keine Garantie, dass sie einander wirklich verstehen. Denn: Die Sprachstile von Menschen können stark voneinander abweichen.

Souverän zu reagieren ist eine der wichtigsten Kompetenzen für Fachleute, die regelmäßig in beratenden oder verhandelnden Situationen stehen. Ob in Gesprächen mit Mandanten, bei Vertragsverhandlungen oder auf öffentlichen Veranstaltungen – immer wieder tauchen Fragen auf, die weniger der Klärung dienen, sondern gezielt verunsichern sollen. Auch rhetorisch geschulte Profis geraten dann leicht ins Stocken.